留住顧客,擴(kuò)大銷售是零食加盟店的目標(biāo)。沒(méi)有與顧客的全面交流和溝通,是難以做到這一點(diǎn)的。零食加盟店的生意是否興隆,也要看所擁有的固定顧客有多少。了解顧客是與顧客建立良好關(guān)系的第一步,人都是先相識(shí),進(jìn)而相知,最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系,零食店與顧客的關(guān)系也如此。
對(duì)待不同類型的顧客,需要采用不同的對(duì)應(yīng)方法去建立良好的關(guān)系。識(shí)別顧客的不同類型,關(guān)鍵要靠零食加盟店店員的觀察能力。
針對(duì)不同的顧客需要采用不同的接待方法。請(qǐng)做以下連線題,為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。
( 1)沉默型顧客 A.少說(shuō)、讓顧客自己看、鼓勵(lì)。
( 2)商量型顧客 B.提供專業(yè)商品知識(shí)、欲擒故縱。
( 3)好爭(zhēng)論型顧客 C.鼓勵(lì)、建議、替顧客決斷。
( 4)慎重型顧客 D.親切、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。
( 5)爽快型顧客 E.提供參考、平和、有禮貌。
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客
進(jìn)行銷售,首先要接近顧客,尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時(shí),接近顧客、說(shuō)服顧客就更為重要了。據(jù)分析,把握住接近顧客的機(jī)會(huì),銷售就有了 50%的成功機(jī)率,可見(jiàn)接近顧客是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
1.恰當(dāng)?shù)拇蛘泻?/span>
有時(shí),操之過(guò)急并不是明智的做法。顧客一進(jìn)門,只需隨意地打個(gè)招呼就可以了,如果過(guò)分熱情地迎上去,往往會(huì)讓顧客討厭,怕麻煩的顧客干脆就說(shuō):“我只是看看而已,”然后離開(kāi)了。
當(dāng)顧客心里想著:“這個(gè)東西不錯(cuò)”、“不知道合不合適”時(shí),可以說(shuō)是不錯(cuò)的時(shí)機(jī)。
(1)上前打招呼的時(shí)機(jī)
熟練的零食加盟店店員應(yīng)從顧客的動(dòng)作和神情中就能判斷出顧客的需求,把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)接近顧客。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有以下這些舉動(dòng)時(shí),就可以上前打聲招呼:“歡迎光臨,這零食很美味!”等等。
(2)打招呼的技巧
要強(qiáng)調(diào)的是,打招呼時(shí)不能簡(jiǎn)單的說(shuō)一句“歡迎光臨”,而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。
2.接近顧客的最佳時(shí)機(jī)
有經(jīng)驗(yàn)的零食加盟店店員應(yīng)該懂得,當(dāng)顧客抬頭時(shí),表示已經(jīng)決定要買該商品,否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定,要爭(zhēng)取了解顧客不中意的原因,這對(duì)以后的銷售會(huì)有幫助。找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),就該“出擊”了,走到顧客身邊,但不宜太近,說(shuō):“找到中意的東西沒(méi)有?”只要顧客開(kāi)啟金口,或點(diǎn)頭同意,表明此次出擊已基本成功。在顧客沒(méi)有決定要買哪種商品前,與其貿(mào)然地上前應(yīng)對(duì),不如讓顧客自由瀏覽,只要做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備即可。
確定顧客的需求
所謂“知己知彼,百戰(zhàn)百勝”,只有確定了顧客的真正需求,才能對(duì)癥下藥給顧客,推薦合適的零食,提供必要的服務(wù),并促成銷售。確定顧客的需求的過(guò)程可以套用中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問(wèn)、切”的步驟。
1)望
通過(guò)近距離的觀察,確定顧客的類型,初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí)慣。
2)聞
認(rèn)真地聆聽(tīng)顧客的談話,不得打斷,不能使用否定的詞語(yǔ)下定論。要從中了解更多信息,細(xì)心地分析其中的銷售機(jī)會(huì)。
3)問(wèn)
有的顧客對(duì)所要購(gòu)買的商品不在行,難以陳述清楚自己的真正需求,有的顧客又不喜歡主動(dòng)地說(shuō)話,因此,要通過(guò)問(wèn)與答來(lái)推動(dòng)銷售的有成效地進(jìn)行。問(wèn)是銷售的關(guān)鍵階段。
4)切
根據(jù)“望”、“聞”、“問(wèn)”所取得的信息,綜合分析、判斷,確定顧客真正的需求。
推動(dòng)成交的完成
1.成交的信號(hào)
顧客在決定或傾向于購(gòu)買某樣商品時(shí),常常有一些表示的信號(hào):觀察到顧客的這些舉動(dòng)之后,可以抓住時(shí)機(jī)向顧客強(qiáng)調(diào)一個(gè)適合、方便的優(yōu)點(diǎn),然后輕聲地確認(rèn):“這個(gè)可以嗎?”
2.判斷顧客最中意的商品
如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決,零食加盟店店員就要注意那個(gè)顧客最中意的,并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無(wú)意中對(duì)他最中意的商品做出下列動(dòng)作:
(1)對(duì)該商品總是多看兩眼;
(2)用手一再地觸摸該商品;
(3)將該商品放在手邊;
(4)在與其它商品進(jìn)行比較時(shí),該商品總是會(huì)包括在內(nèi)(A與B、B與C的話,B商品為其最中意的對(duì)象)。
3.認(rèn)真地推薦商品
很多時(shí)候顧客都會(huì)請(qǐng)店員幫忙作參考,顧客之所以找店員商量,是出于對(duì)店方的信任,因此店員應(yīng)該盡心盡責(zé),不使顧客失望。
(1)首先店員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,應(yīng)樹(shù)立責(zé)任心,不能以隨意的態(tài)度來(lái)敷衍顧客。
(2)如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合他本人的真正需求,不符合他的目的,不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商店。
(3)應(yīng)避免為獲取利潤(rùn),極力地推銷貴重商品,而不管其是否適合顧客的需要。
(4)要推薦真正的好東西,或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買回家后,遭受家人或朋友的批評(píng),最終會(huì)怪罪到店員或者零食加盟店的頭上。
4.成交
一旦顧客已明確表示了意愿,零食加盟店店員就應(yīng)該及時(shí)地促進(jìn)成交。例如熱情地說(shuō):“我可以幫您包起來(lái)嗎?”接下來(lái)就是收取貨款與遞交貨品的階段了。
這里還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),對(duì)于沒(méi)有購(gòu)物的顧客,盡管他把商品都瀏覽了一遍,然后一言不發(fā)地離去,也不能抱怨或在背后進(jìn)行批評(píng)。顧客今天空手而歸,誰(shuí)能肯定他明天不會(huì)來(lái)購(gòu)物呢?
總結(jié):本文介紹了如何與顧客溝通。首先,提出針對(duì)不同類型的顧客,促銷員要采取不同的對(duì)應(yīng)方法,與顧客建立良的好關(guān)系;其次,講解了促銷員如何抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客,怎樣與顧客打招呼;再次,分析了怎樣通過(guò)中醫(yī)檢查病因所用的“望、聞、問(wèn)、切”的方法來(lái)確定顧客的需求;最后,強(qiáng)調(diào)了促銷員如何推動(dòng)成交的完成。同樣要強(qiáng)調(diào)的是,這些知識(shí)學(xué)習(xí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合,在實(shí)踐中去親身體會(huì)和運(yùn)用。要在工作中勤加訓(xùn)練,積累經(jīng)驗(yàn),才能取得進(jìn)步,提高銷售能力。
全程培訓(xùn) 0經(jīng)驗(yàn)開(kāi)店
店面選址支持
店面設(shè)計(jì)裝修支持
店面成本控制支持
店鋪科學(xué)管理支持
店鋪營(yíng)銷活動(dòng)策劃
網(wǎng)絡(luò)推廣支持
上門全程指導(dǎo)