留住顧客，擴(kuò)大銷售是零食加盟店的目標(biāo)。沒(méi)有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這一點(diǎn)的。零食加盟店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。了解顧客是與顧客建立良好關(guān)系的第一步，人都是先相識(shí)，進(jìn)而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，零食店與顧客的關(guān)系也如此。

對(duì)待不同類型的顧客，需要采用不同的對(duì)應(yīng)方法去建立良好的關(guān)系。識(shí)別顧客的不同類型，關(guān)鍵要靠零食加盟店店員的觀察能力。

針對(duì)不同的顧客需要采用不同的接待方法。請(qǐng)做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。

（ 1）沉默型顧客 A．少說(shuō)、讓顧客自己看、鼓勵(lì)。

（ 2）商量型顧客 B．提供專業(yè)商品知識(shí)、欲擒故縱。

（ 3）好爭(zhēng)論型顧客 C．鼓勵(lì)、建議、替顧客決斷。

（ 4）慎重型顧客 D．親切、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。

（ 5）爽快型顧客 E．提供參考、平和、有禮貌。

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客

進(jìn)行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時(shí)，接近顧客、說(shuō)服顧客就更為重要了。據(jù)分析，把握住接近顧客的機(jī)會(huì)，銷售就有了 50%的成功機(jī)率，可見(jiàn)接近顧客是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

1．恰當(dāng)?shù)拇蛘泻?/span>

有時(shí)，操之過(guò)急并不是明智的做法。顧客一進(jìn)門，只需隨意地打個(gè)招呼就可以了，如果過(guò)分熱情地迎上去，往往會(huì)讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說(shuō)：“我只是看看而已，”然后離開(kāi)了。

當(dāng)顧客心里想著：“這個(gè)東西不錯(cuò)”、“不知道合不合適”時(shí)，可以說(shuō)是不錯(cuò)的時(shí)機(jī)。

（1）上前打招呼的時(shí)機(jī)

熟練的零食加盟店店員應(yīng)從顧客的動(dòng)作和神情中就能判斷出顧客的需求，把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)接近顧客。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有以下這些舉動(dòng)時(shí)，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨，這零食很美味！”等等。

（2）打招呼的技巧

要強(qiáng)調(diào)的是，打招呼時(shí)不能簡(jiǎn)單的說(shuō)一句“歡迎光臨”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。

2．接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

有經(jīng)驗(yàn)的零食加盟店店員應(yīng)該懂得，當(dāng)顧客抬頭時(shí)，表示已經(jīng)決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，要爭(zhēng)取了解顧客不中意的原因，這對(duì)以后的銷售會(huì)有幫助。找到適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“找到中意的東西沒(méi)有？”只要顧客開(kāi)啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功。在顧客沒(méi)有決定要買哪種商品前，與其貿(mào)然地上前應(yīng)對(duì)，不如讓顧客自由瀏覽，只要做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備即可。

確定顧客的需求

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，只有確定了顧客的真正需求，才能對(duì)癥下藥給顧客，推薦合適的零食，提供必要的服務(wù)，并促成銷售。確定顧客的需求的過(guò)程可以套用中醫(yī)學(xué)上的“望、聞、問(wèn)、切”的步驟。

1）望

通過(guò)近距離的觀察，確定顧客的類型，初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí)慣。

2）聞

認(rèn)真地聆聽(tīng)顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語(yǔ)下定論。要從中了解更多信息，細(xì)心地分析其中的銷售機(jī)會(huì)。

3）問(wèn)

有的顧客對(duì)所要購(gòu)買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動(dòng)地說(shuō)話，因此，要通過(guò)問(wèn)與答來(lái)推動(dòng)銷售的有成效地進(jìn)行。問(wèn)是銷售的關(guān)鍵階段。

4）切

根據(jù)“望”、“聞”、“問(wèn)”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。

推動(dòng)成交的完成

1．成交的信號(hào)

顧客在決定或傾向于購(gòu)買某樣商品時(shí)，常常有一些表示的信號(hào)：觀察到顧客的這些舉動(dòng)之后，可以抓住時(shí)機(jī)向顧客強(qiáng)調(diào)一個(gè)適合、方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎？”

2．判斷顧客最中意的商品

如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，零食加盟店店員就要注意那個(gè)顧客最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無(wú)意中對(duì)他最中意的商品做出下列動(dòng)作：

（1）對(duì)該商品總是多看兩眼；

（2）用手一再地觸摸該商品；

（3）將該商品放在手邊；

（4）在與其它商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)（A與B、B與C的話，B商品為其最中意的對(duì)象）。

3．認(rèn)真地推薦商品

很多時(shí)候顧客都會(huì)請(qǐng)店員幫忙作參考，顧客之所以找店員商量，是出于對(duì)店方的信任，因此店員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。

（1）首先店員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹(shù)立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來(lái)敷衍顧客。

（2）如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商店。

（3）應(yīng)避免為獲取利潤(rùn)，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。

（4）要推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。以免顧客買回家后，遭受家人或朋友的批評(píng)，最終會(huì)怪罪到店員或者零食加盟店的頭上。

4．成交

一旦顧客已明確表示了意愿，零食加盟店店員就應(yīng)該及時(shí)地促進(jìn)成交。例如熱情地說(shuō)：“我可以幫您包起來(lái)嗎？”接下來(lái)就是收取貨款與遞交貨品的階段了。

這里還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，對(duì)于沒(méi)有購(gòu)物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了一遍，然后一言不發(fā)地離去，也不能抱怨或在背后進(jìn)行批評(píng)。顧客今天空手而歸，誰(shuí)能肯定他明天不會(huì)來(lái)購(gòu)物呢？

總結(jié)：本文介紹了如何與顧客溝通。首先，提出針對(duì)不同類型的顧客，促銷員要采取不同的對(duì)應(yīng)方法，與顧客建立良的好關(guān)系；其次，講解了促銷員如何抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過(guò)中醫(yī)檢查病因所用的“望、聞、問(wèn)、切”的方法來(lái)確定顧客的需求；最后，強(qiáng)調(diào)了促銷員如何推動(dòng)成交的完成。同樣要強(qiáng)調(diào)的是，這些知識(shí)學(xué)習(xí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親身體會(huì)和運(yùn)用。要在工作中勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，才能取得進(jìn)步，提高銷售能力。